Nosso papo de hoje será algo por que todos passamos em nosso dia a dia, o atendimento que recebemos de nossos fornecedores e o atendimento que estamos dando a nossos clientes. Quero que você para um pouco para ler esse artigo e veja as consequências em seu negócio que um bom atendimento pode gerar!

Um primeiro exemplo

Essa semana fiz algo que faço muito pouco, escrevi um email elogiando um dos funcionários de meu maior fornecedor. E por que isso?

O fornecedor tinha um ponto fraco no atendimento na área de expedição. Hora um atendia, Hora outro, e nunca sabiam que informação dar. Sentiram necessidade de mudar isso e colocaram uma pessoa responsável exatamente por essa área. Mas a solução se mostrou totalmente insatisfatória pois a pessoa simplesmente informava para ver o que estava sendo informado no site.

O site, como todos sabem, é alimentado por pessoas, que são falhas por natureza. Quando você lida diariamente com uma empresa em crescimento, sabe dos erros que são sistematicamente cometidos. Esse meu fornecedor tem alguns desses erros e o principal é que os funcionários não leem as observações no pedido e se viciaram nos produtos mais corriqueiros.

Então, sistematicamente, os produtos vem sem o corte extra. Imãs são entregues como cartões ou mini-cartões sem a aplicação do imã. Produtos de impressão laser ficam esquecidos no site sem que ninguém se preste a fazer a impressão do serviço… coisas típicas de empresas em estruturação. Cabe aqui salientar que a qualidade final dos produtos é bem superior a minha segunda e terceira opção de impressão e isso me mantém fiel ao fornecedor.

Então, percebendo que eu, um cliente que pesa no fluxo da empresa dado o volume de pedidos é bem grande, passei a usar os demais setores da empresa para correr atrás dos problemas antes que se tornassem desastres, resolveram trocar a funcionaria da expedição.

A nova funcionária apresentou muita fluência de conversação, educada e solícita, e principalmente sem embromação. Se a máquina de impressão ou guilhotina quebrou durante a madrugada eu sou informado sobre isso e posso me precaver avisando meus clientes a respeito dos atrasos. Se um material foi apontado muito rápido no site de modo a estar claro que não executaram o corte extra, a aplicação do imã ou a dobra, em minutos ela anota os números do pedido e ao ligar de novo já estou com a informação correta e as providencias tomadas.

Isso faz uma diferença enorme no meu fluxo de trabalho.

Até mesmo em saber a que horas liberaram o motorista e que rota ele vai tomar naquele dia, me facilita a programar as minhas saídas para correio e atendimento a cliente. Eu deixei de ser refém da boa vontade do meu fornecedor.

E por isso mais uma vez, parabéns a essa funcionária que deveria ser um exemplo a todos outros funcionários.

Fora do ramo gráfico

Como estamos falando de atendimento, podemos dar outros exemplos fora do ramo gráfico.

O primeiro que quero partilhar com vocês é o da NETFLIX.

Procurei o atendimento dessa empresa quando ocorreu um erro no sistema. De uma hora para outra as séries que seguíamos sumiram do sistema e o site ficou todo em inglês, sem tradução. Minha esposa notou que ao acessar do celular com o plano da OI, tudo voltava ao normal. O problema só acontecia no wifi que é contratado pela NET.

A primeira tentativa de contato o atendente da NET tirou o corpo fora da responsabilidade pelo ocorrido colocando a culpa totalmente no sistema da NETFLIX… não me deu nenhuma solução mesmo eu falando que era um problema específico com o acesso pela NET.

Muito p… da vida, procurei o atendimento da NETFLIX. Fui atendido por um jovem “garotão”, falando como se fosse meu amigo a anos, que imediatamente analisou o problema e encaixou num problema geral com todos os assinantes que acessavam com a NET. A NET simplesmente mudou o IP nacional que ela usava e passou a usar um IP alternativo americano e como a identificação desse serviço era feita pelo IP (e sabe-se lá quantos aplicativos faziam da mesma forma) o NETFLIX passava a ter a cara do serviço americano. Na conversa me informou que o pessoal da NETFLIX estava em contato direto com os técnicos da NET para encontrar uma solução. Me informou que levaria infelizmente uns 3 dias… o resultado acabou sendo corrigido em algumas horas. O atendimento foi nota 10 e o resultado apareceu bem antes da previsão. Imagino que eles tenham mudado os cadastros dos clientes e tenham feito uma alteração interna para identificar o cadastro e não o IP, pois o atendimento e serviços da NET continuam ruins, mas o NETFLIX está uma maravilha.

Ponto de novo para a clareza de informações e atendimento bem informal.

Atendimento similar eu tive no site da google para negócios. Uma atendente com voz de criança (devia ser bem jovem) me mostrou passo a passo como completar a identificação de meu negócio no site… também bem direto e informal… e me senti muito bem com esse atendimento.

Casos negativos

Você já ligou para a OI para reclamar de uma fatura? Bem… eu fiz um plano OI CONTA TOTAL que eu fiz aqui em casa. Como OI tem a anos uma restrição em nome da minha esposa, não conseguiu instalar o OI CONTA TOTAL em nome dela e parte do plano está em meu nome e parte está no nome dela (o fixo é dela). Aqui cabe salientar que já foi motivo de briga na justiça esses apontamentos e que já instalamos nosso fixo com o nome dela após esses apontamento… um erro indescritível.

O fato é que todo mês me chega a conta do OI CONTA TOTAL acompanho de outra conta em nome da minha esposa cobrando Assinatura (que não pode ser cobrada), ligação extras para celular que no meio delas tem os meus próprios celulares que seriam isentos, Ligações extras para convencional contendo o telefone de minha mãe e sogra que são da OI (que seriam grátis) um plano de identificação de chamada que eu cancelei a 5 meses.

Todo mês sou obrigado a percorrer todo o calvário até o atendimento financeiro e contar a mesma história para que após 1 hora de ajustes eles cancelem a conta indevida.

O fato é que eu sou preguiçoso e minha esposa ainda mais… eu deveria pagar a conta, deixar acumular alguns meses e colocar na justiça pedindo ressarcimento em dobro e uma boa indenização pelas horas de reclamação perdidas.

Mas estamos aqui analisando atendimento: O atendimento é mecânico, cheio de frases decoradas, não é claro deixando tudo para análise posterior… ou seja, tenho um robô chamado gente que serve de interface FALHA para preencher um formulário de atendimento que não leva a solução real do problema que é gerar uma conta adicional me cobrando apenas as ligações excedentes para outras operadoras… chegam a querer analisar numero a numero como se tivéssemos obrigação de saber a operadora dos nossos clientes do Brasil inteiro.

Nota zero para o atendimento da OI.

Agora o que podemos aprender com isso?

Vocês notaram a diferença e similaridades nos casos.

Atendimento mecânico leva a uma nota ZERO. Quando procuramos um atendimento para nossos problemas, queremos falar com pessoas de verdade e não máquinas. Se é para falar como máquina coloca o atendimento eletrônico direto que ele é mais efetivo que esses robôs de carne e osso… o robô da NET já me resolveu muito problema sem ter que falar com os robôs de carne e osso que nunca resolvem nada.

Já um atendimento humanizado, atencioso, claro e principalmente sem enrolação, nos leva a um conforto e principalmente a certeza que nosso problema será analisado e resolvido.

E como está o seu atendimento a seus clientes? Você continua mentindo para ele a respeito dos atrasos ou está deixando claro que a máquina travou e que vai precisar de mais 1 ou 2 dias? Continua mentindo para conseguir rolar o tempo? Nem atende o telefone?

Mais do que o produto entregue em si o cliente quer transparência. Sabendo o que está acontecendo o cliente sabe que pode contar com as suas informações e toma as devidas providencias para que o desastre seja minimizado.

Em alguns casos você pode até perder aquela venda específica, mas não perderá o cliente.

Por exemplo, o cliente precisa de um material para o dia da inauguração e seu equipamento quebrou no meio do serviço. Ele sabendo do ocorrido pode cancelar esse serviço e rodar numa gráfica rápida a quantidade certa que precise… pode ser até com você mesmo caso tenha o equipamento. O mais importante é que não deixará de rodar serviços com você por ter quebrado a sua máquina… acidentes acontecem.

Mas por outro lado caso haja uma mentira e a entrega não seja feita devido a essa mentira, você perderá a confiabilidade desse cliente… não vai ter o cliente nunca mais.

Hoje, meu fornecedor está com a máquina parada… estão consertando a máquina e não sei se amanhã (segunda) estarei com os serviços prontos. Como tenho 3 serviços na situação limite de entrega já estou me preparando para avisar esses clientes logo cedo do problema.

Manter a transparência é importante.

Um atendimento personalizado, franco e humanizado também.

Você tem essa pessoa na sua empresa?

Agora vem a pergunta: Você tem essa pessoa na sua empresa? Uma pessoa responsável pela comunicação com os clientes e que corra atrás dos interesses deles?

Não sabe como está sendo seu atendimento? Pegue o telefone e ligue para seus principais clientes. Pergunte a eles.

Mesmo que você seja essa pessoa, uma ligação falando que está estudando maneiras de melhorar o atendimento e de terem aberto os seus olhos para esse problema, tem grande chance de alguns desses clientes apontarem algumas falhas no seu atendimento. E não fique ofendido com as respostas… de te chamarem de enrrolão ou coisa parecida… pode ser que você seja e nem tenha tomado ciência disso.

Eu trabalho através do mercado livre e tenho o feedback dos meus clientes pelo sistema. O bom atendimento é uma coisa que se percebe nos comentários. É uma coisa que prezo e que tento manter ao máximo, mesmo que por vezes tome um ou outro prejuízo. Faz parte do negócio… afinal o cliente não é só para uma venda… e tenho comprovado isso com clientes recorrentes mesmo por dentro (e fora) da plataforma do mercado livre. Quantos no mercado livre já serviram o cliente mais de 15 vezes no ano… vale lembrar que a concorrência de preços é grande e o meu não é o melhor preço… tenho concorrentes com preços melhores que o meu, mas sem comentários tão positivos como os que eu recebo… a comunidade do ML analisa sim os comentários e tem peso em suas escolhas de compra… tanto que o mercado livre joga os anúncios dos melhores atendimentos para o topo das pesquisas. Tenho anúncios prata mais bem posicionados do que diamantes sem juros lá no sistema… é resultado direto dos comentários.

Já pegou o telefone para ligar para seus clientes? Está esperando o quê?

Conclusão

Um bom atendimento é um dos principais itens para o sucesso da empresa.

Empresas líderes de reclamações tem em comum a dificuldade de sua área de atendimento a cliente e atendimentos ROBOTIZADOS.

Já as grandes líderes de mercado como GOOGLE, FACEBOOK, e empresas jovens como a NETFLIX e outras tem procurado deixar o atendimento bem descolado e humanizado e com isso fidelizam seus clientes.

Mesmo no nosso caso de empresas pequenas, o atendimento pode fazer uma grande diferença. Deixar o fluxo de trabalho limpo e com informações transparentes e colocar uma pessoa a par do andamento dos processos é fácil. O mais importante é não mentir. Travou uma máquina, imediatamente avise a expedição ou o atendimento ao cliente apontando os serviços que serão afetados.

Ser direto na resposta economiza tempo dos clientes e isso é positivo.

Imagine o trabalho de sair da expedição para encontrar um determinado serviço e voltar com a informação… se o atendente tem essa informação fresca na mão antecipadamente, pode atender 10 ou mais clientes no tempo que seria um atendimento só… serão 10 clientes satisfeitos com o atendimento ao invés de 9 insatisfeitos por não conseguir falar e 1 moderadamente insatisfeito pela demora na informação.

Você já ouviu o termo: INFORMAÇÃO É TUDO!

Pratique ela.

Espero que tenham gostado dessa postagem.

Em breve trarei outras para vocês.

Um grande abraço.