A alguns dias, tirei o dia para visitar alguns leitores que tinham deixado convites aqui no blog. Para testar resolvi ir meio de surpresa, mas mesmo assim tentei ligar para marcar, sem sucesso. Como os escolhidos não estavam muito distantes fui assim mesmo. Notei em todos eles o mesmo problema. Falhas no atendimento!

O que é atendimento?

Atendimento é o processo de atender o cliente, ou seja, receber o mesmo em nosso estabelecimento, ouvir suas necessidades, apresentar as soluções e concretizar a negociação. Deu pra perceber que não há empresa sem atendimento?

O atendimento pode até não resultar em venda, mas influência toda a relação futura com os clientes.

Por isso mesmo, devemos dar a devida atenção a este item que tanto falha nas empresas.

E por onde isto começa?

Telefone – este incompreendido!

Aqui está um dos primeiros contatos com o cliente.

Nos caso que eu citei, tentei falar insistentemente com os escolhidos por cerca de 2 horas para marcar as visitas, sem obter sucesso num simples atender o telefone.

Se estabelecer sem pensar neste problema é um tiro no pé!

De que adianta ter um telefone, apresentar em toda propaganda, se não atendemos o aparelho.

O atendimento por telefone deve ser rápido, gentil, direto. Devemos aproveitar este momento para passar a primeira impressão para o cliente.

Perceba que a empresa está em vantagem ao atender o telefone. A pessoa do outro lado não sabe o que a espera e não entende direito do serviço ou produto que está sendo oferecido. Por outro lado, na empresa, sabemos que o telefone pode tocar a qualquer momento. Para nós basta atender gentilmente o telefone, identificar a empresa e o atendente e se deixar disponível para ouvir o cliente.

É o momento em que o cliente percebe estar diante de uma empresa realmente profissional… qualquer que seja o tamanho da mesma.

No momento de atender o telefone a sua pequena empresa pode se tornar maior do que as maiores gráficas. O diferencial pode se tornar enorme!

Lembre-se que muitos clientes nem vão aparecer na sua empresa. Podem trabalhar com você por anos sem nunca ver você pessoalmente. Você pode fazer trabalhos enormes, sem nem mesmo ter maquinário adequado… pode terceirizar tudo e ainda assim vencer a concorrência apenas por usar bem este instrumento de vendas que é o telefone.

Por isso, compreenda seu telefone e descubra realmente do que ele é capaz.

Email é pra ser lido

Você tem um site lindo. Seu futuro cliente entra nele, se interassa pelo produto e entra na página de contatos e te envia um email.

Aí espera um dia, dois, três… no quarto o concorrente já entregou o serviço e o cliente nunca mais vai te mandar outro email. Magoou???

É! Email é pra ser lido e respondido de pronto. Você até nem precisa ficar paranoico vigiando a caixa de email, mas tem que estipular horas para dar uma conferida no mesmo e respondê-los de imediato… nem que seja para pedir um tempo para avaliar a proposta.

Aqui no blog eu escrevo um post, verifico o email, atualizo os bancos e verifico pagamentos, verifico o email, faço algumas artes e verifico email. Minha média de olhar emails é de no máximo 3 horas, quando estou na rua. Chegando no local de  destino tento dar uma olhada nos emails mais urgentes e peço um tempo caso esteja na rua.

Assim seu cliente vai saber que você dá atenção para ele. Não precisa ser escravo dele, apenas fazer aquele atendimento de primeira. Se você estiver ocupado e pedir um tempo ele vai saber esperar.

Mas deixar para ler o email só quando acabar todo tipo de serviço vai dar aquela impressão para o cliente que tudo é mais importante do que ele.

Você gosta que façam isto com você? Nem eu! Se liga!

Tempo de resposta

Qual o tempo aceitável para dar uma resposta ao cliente?

Aqui vai depender da complexidade do problema.

O importante é manter o cliente informado.

Estou com um pequeno “pepino” de um provável cliente que quer equipamentos para serem enviados para a África. É um problema? Não! É uma tremenda oportunidade de fazer algo que poucos fazem. Mas falta conhecimento de exportação, de ter uma firma legalizada para fazer este trâmite. Você acha que pode me ajudar? Entra em contato!

Mas o cliente está sendo informado do problema e ele sabe que é complexo, pois está com a mesma dificuldade do outro lado.

Mas tem coisas que a resposta é imediata. Por que demorar na resposta nestes casos. Tenho vendas no Mercado Livre. As respostas tendem a ser imediatas. De preferência tentar pegar o cliente ainda logado.

É como se o anuncio no mercado livre fosse uma loja de rua e um cliente entra. Se der atenção no atendimento (on line) naquele momento, tem grande chance de vender, pois o cliente não vai perder tempo em visitar as demais “lojas”. É atendimento sendo colocado em prática.

E como é a sua resposta aos contatos de seus clientes?

Aparência importa!

Aqui vai a observação das três visitas. A primeira era um grande galpão sem nenhuma sinalização do que tinha lá dentro. Segredo total. Ao entrar até estava tudo limpinho e organizado, mas faltava alguém para receber prováveis clientes. Imagine, você convida um provável cliente para te conhecer e ele não consegue fazer nem por telefone, nem pessoalmente. Que impressão fica?

O outro é um local escondido, com pouca ou nenhuma indicação do que se trata. Ao entrar o ambiente é sujo, desorganizado e escuro. Como o cliente se sente ao entrar neste local. Quantos não chegam na porta por indicação de terceiros e dão a volta e vão para um concorrente. Os equipamentos podem até ser melhores, mas o visual vai contar negativamente.

Um terceiro, se encontra numa rua escondida, até próximo a outros estabelecimentos pequenos. Mas sem identificação. Não é conhecido nem dos vizinhos. Um fala que é para um lado e outro para o outro. Não importa, o telefone também não foi atendido e não sei nem se o tal lugar existe de fato. Pode ter perdido um cliente ou mesmo um parceiro de negócios devido a falhas no atendimento. Bastaria ter uma boa sinalização, com os telefones alternativos a vista e o contato seria feito sem problemas e a localização poderia ser facilmente ser “sufocada” por um excelente atendimento. É aquilo! Podemos perdoar o fornecedor de ser pequeno, mas de ter um mal atendimento não dá. Tem que ser profissional.

Citei aqui itens como limpeza, sinalização e iluminação. A limpeza é importante pois demonstra interesse em deixar o ambiente agradável ao cliente. Não precisa ser lindo, nem caro… basta ser limpo e organizado. A sinalização é a indicação de que no local existe uma empresa de fato. Não é um local onde se escondem trambiqueiros. Não ter medo de mostrar a cara e indicar claramente ao cliente que existe algo, de fato, naquele local. Por último, a iluminação. Estamos no ramo gráfico. O cliente quer ver o produto que está sendo adquirido. Local escuro pode ser bom para um prostíbulo, onde se querem esconder as imperfeições do material a ser entregue. Mas em gráfica devemos destacar a qualidade… vamos botar luz no ambiente… isto vai ajudar a manter o ambiente limpo e vai deixar bem agradável para o cliente. Num shopping, você sabe se é dia ou noite? Não! Eles não querem que você perceba que horas são e sim que fique lá consumindo ao máximo. Numa loja o pensamento deve ser o mesmo.

Um sorriso na cara

Você entra num local e a recepcionista te olha com cara de “doberman raivoso”. Você calmamente se vira e se retira sem correr… vai que soltam ela e ela vem atrás de você!!!

Percebeu? Um sorriso ao atender o cliente vai abrir as portas.

Mesmo que você tenha feito algo errado e o cliente ache que é uma provocação, em pouco tempo isto se reverte. Com a cara fechada ele vai se armar ainda mais!

Mantenha uma cara de que está recebendo a pessoa mais importante do mundo: seu cliente!

Não sabe dar um sorriso? Vai brincar com seu filho! Passear na praia! Vai treinar um pouco!

A verdade sempre ajuda no futuro

Este tema aqui talvez não tenha haver diretamente com atendimento.

Mas no fundo acaba tendo.

Fale a verdade para seu cliente.

Se teve um problema com o serviço dele, assuma a verdade e tente minimizar a situação para ele. Com certeza você pode dar mais soluções do que ele pode pensar. Uma vai acabar atendendo ele.

Lembre-se que cliente não é para uma venda apenas.mais vendas virão e quanto mais clientes retornam, mais fácil fica sua vida.

Sugestão: Fale sempre a verdade  colha os bons resultados no futuro. Essa é a chave do bom atendimento! Nunca minta para seu cliente!

Pré e pós-venda

A pré-venda é o contato inicial com possíveis clientes.

Ele ainda não sabe que precisa de seu produto. Você está fazendo o atendimento inicial para apresentar a sua empresa e produtos. O atendimento aqui vai fazer toda a diferença depois.

A venda em si é a parte mais fácil. O cliente quer o produto e você quer vender… casamento feito é só ajustar o pacto nupcial e se fizer tudo direitinho não vai dar em divórcio.

A pós-venda é a incompreendida da área de atendimento. A maioria dos empresários joga tênis… querem acabar com o cliente no menor tempo possível. Chega uma hora que acabam os parceiros para jogar e se tem que mudar de ramo!

A melhor estratégia é fazer uma boa venda para ambos os lados… digamos um jogo de frescobol, onde verificamos a necessidade do cliente e desenvolvemos algo para atende-lo e ficamos nesse jogo continuamente. E como é chamado esse jogo? Pós-venda!

Na Pós-venda vamos ao cliente e verificamos o nível de contentamento dele. Se ele estiver contente oferecemos produtos complementares e continuamos o jogo. Se deu problema na venda, verificamos o que houve errado e tentamos corrigir o problema para que o jogo continue. Sabe aquelas bolas que vão longe demais… pegamos ela e fazemos um esforço extra para mandar de volta para o outro jogador de modo que o jogo continue.

E agora? Qual é o jogo que você quer praticar? Acabar com seus clientes e ter que mudar de negócio ou continuar direto com eles por anos a fio? Pratique um bom atendimento!

Cliente satisfeito

É bom sabermos que um bom atendimento é um cliente satisfeito e cliente satisfeito é um cliente para todo sempre.

Como você anda tratando os seus clientes?

Só atende eles quando quer ou faz deles verdadeiros parceiros de negócio!

Faça essa avaliação! Veja as vendas de 1 ou 2 anos atrás e veja se os clientes continuam te ligando.

Quem sabe não é um bom exercício para corrigir seus erros passados e recuperar alguns clientes?

Conclusão

Viram no que uma simples tarde atendendo meus clientes nos proporcionou?

Meus leitores são meus clientes! Tenho que atendê-los da melhor forma possível.

Um simples puxão de orelha sem expô-los pode trazer grandes benefícios para seus negócios e este é o meu objetivo principal: atender da melhor forma possível meus leitores.

Creio que muitos de vocês vão ler estas linhas e vão identificar falhas em seus processos.

É a chance de corrigi-los.

Espero que tenham gostado de mais este post.

Um grande abraço a todos e até a próxima postagem!