Como fidelizar os clientes?

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No final de semana recebi uma pergunta de um leitor: Como fixar clientes? Tem algum contrato e como funciona? Esta é uma dúvida de muitos leitores! Vamos aproveitar o momento para discutir o assunto.

Por que fidelizar os clientes?

Todos sabemos a dificuldade de conseguir novos clientes. Não é raro gastarmos bastante em propaganda e anúncios para atrair apenas uns poucos clientes. E se esse cliente aproveita a promoção feita e depois some, muitas vezes nem cobre os custos que tivemos para alcançá-los.

Por isso as nossas ações de marketing devem ser feitas pensando em fidelizar o cliente. Mais importante do que entregar aquela venda específica, é fazer com que o cliente nos entregue todas as suas necessidades futuras.

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E para que isso? Simples! Vai chegar um momento que você conseguirá viver apenas dos clientes conquistados e das suas indicações, minimizando em muito a necessidade de gastar dinheiro com marketing. Você irá gastar menos e ganhará mais!

Mas isto só se consegue fidelizando clientes!

como fidelizar os clientes?

O que o cliente procura?

Os mais afoitos podem achar que o cliente sempre busca melhores preços.

Na verdade, grande parte dos profissionais, se foca exatamente nesta estratégia. Abaixar cada vez mais os preços para tirar eles da concorrência. Mas a consequência disso é trágica! O concorrente revida usando a mesma estratégia, o cliente aproveita a guerra e vai mudando de um para o outro. No fim os dois quebram e o cliente fica sem fornecedor.

Mas isto é realmente o que o cliente quer? O bom cliente fica no meio desta guerra?

Se você olhar para seu mercado vai notar um monte de gente dando cabeçada, apanhando muito para sobreviver. E um ou outro sem se importar muito com a concorrência, garantindo um pequeno número de clientes bons e fiéis. Se você olhar para os materiais deles e da média de mercado, notará que a qualidade é bem superior. O material de que são feitos podem até ser os mesmos, mas há um capricho a mais na sua produção.

Esse algo mais é a qualidade!

Deixa-se de disputar em preço e passa-se a dedicar tempo na produção do serviço e no atendimento ao cliente.

Na verdade é isso que os clientes realmente querem. Um bom atendimento com produtos de qualidade a um preço justo!

Hora e lugar certos!

Para entender melhor isto vou dar um exemplo.

Na sua casa você pega a água do filtro e bebe a vontade. Você não pensa em nenhum momento em verificar o custo disso. Para você é de graça.

Se você vai para rua no local de seu trabalho, você sabe onde obter água a baixo custo, pois faz isso a todo momento.

Quando está num engarrafamento. Você pergunta quanto custa a água? Ou será que mata a sua sede a qualquer custo?

Quanto ela custaria num deserto, com você a dias sem beber uma gota de água? O valor de um diamante talvez?

Este é um exemplo de um mesmo produto, com custo baixo, mas com valor totalmente diferente de acordo com o local e a hora.

A necessidade do seu cliente por determinado produto e a pressa dele podem interferir no valor do mesmo.

Garantindo qualidade ao se valorizar

Agora vamos comparar os dois profissionais. Aquele que entra na batalha de pecos e aquele que se foca apenas em atender bem o cliente.

As margens do primeiro ficam cada vez mais apertadas. Não raras vezes, mal conseguem se sustentar. Por isso é tão comum quebrarem durante a guerra de preços. No segundo caso, as margem são bem largas. Precisa-se de pouquíssimos clientes para garantir o sustento e não raras vezes há sobra de verba. Essa sobra pode ser aplicada na compra de equipamentos que podem fazer a diferença no atendimento. Pode ser uma máquina fotográfica para tirar fotos do estabelecimento, um notebook para mostrar as peças para o cliente, ou mesmo uma impressora de produção, para aquelas horas que o cliente precisa de algo urgente e ninguém consegue atende-lo… só você!

Quando o profissional se valoriza, ele abre um diferencial em relação aos profissionais menos qualificados e aos novos entrantes. O diferencial é percebido pelo cliente como qualidade!

Trabalho a longo prazo!

Sabendo disso, por que há guerra de preços?

Simples! Cobrir a necessidade urgente!

O profissional precisa pagar suas contas e na ânsia de obter recursos passa a fazer qualquer negócio. Ele trabalha mais com os músculos do que com a cabeça. E quando trabalha como peão, recebe como peão!

Com isso, o mais importante passa a ser a entrega do produto e a obtenção dos recursos. Quando recebe adiantado, corre-se o risco de nem fazer o produto. Isto te lembra alguém que você conhece? Você quer ficar igual?

Já quando o atendimento ao cliente vira prioridade, você não abre mão da qualidade de atendimento. Você começa a se preocupar em entender as necessidades de seu cliente. Existem um grande número de necessidades que ele tem e nem sabe disso. Enquanto os concorrentes menos aptos apresentam o orçamento pedido, você vem com uma solução mais completa, preenchendo todos os desejos de seu cliente.

Ao deixar de atender a si mesmo e passar a se preocupar com o cliente, você passa a ter uma relação a longo prazo com o mesmo.

Deixa de ser aquele cliente esporádico e passa a ser um parceiro de negócios. Você pode até começar a fazer parte do brainstorm dele, ou seja, quando ele está pensando no que fazer para crescer, te chama para participar das ideias. Com isso você passa a ter prioridade no atendimento, eliminando praticamente a concorrência.

É por isso que os bons profissionais não se preocupam com a concorrência. Eles passam a fazer parte integrante da equipe de seus clientes. Deixa-se de ter uma relação de curto prazo e passa-se a ter uma de longo prazo.

qualidade no atendimento

Qualidade! O primeiro passo!

Já falamos da importância da qualidade para manter os clientes fiéis. Este com certeza é o nosso primeiro passo.

Também falamos que existem várias vertentes na qualidade.

Uma das mais importantes é sem dúvida a qualidade no atendimento! Se o cliente gosta da sua presença. Se você demonstra real interesse nos problemas do seu cliente. Se mostra que tem tempo para ele. Tudo isto vai te dar uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes.

Não podemos esquecer do produto em si. Quando você leva dias produzindo e retocando uma arte do seu cliente, pensando em todos os detalhes, você está agregando qualidade as mesmas. Com certeza o produto final ficará bem melhor.

A própria produção será feita num fornecedor que preza mais pelo produto, não necessariamente pelo preço. Mesmo que use as mesmas máquinas, os operadores recebem melhor e são mais prestativos. Existe uma equipe específica para controle de qualidade. Além da máquina existe toda uma área de calibragem de cores. Coisas que não são facilmente vistas, mas que trazem resultado diferenciado no final.

Há também qualidade no pós-venda! O concorrente entrega e não se preocupa mais com o cliente. Fazendo um pós-venda, pode-se aferir se o cliente está contente e corrigir eventuais falhas. Isto mostra ao cliente que você está preocupado com o melhor para ele e não apenas em receber pelas vendas.

Qualidade gera qualidade e clientes!

Parece sina, mas não é!

Quanto menos preocupado com qualidade, pior vão ficando os trabalhos e mais difícil vai ficando conseguir clientes.

Quando a qualidade é um padrão, passa a ser feita sem muito esforço, como algo natural. Com isso os produtos ficam cada vez melhores e com os clientes satisfeitos, cada vez mais eles indicam seus serviços para outros clientes.

É um tal de: Faz com fulano que você não vai ter problema! Se você tivesse uma indicação desta, faria com outra pessoa?

Respondendo a pergunta inicial: Como fidelizar clientes?

Agora fica fácil responder a pergunta!

Para fidelizar os clientes você precisa:

  1. Se preocupar com as necessidades de seu cliente.
  2. Trazer as melhores soluções.
  3. Focar em qualidade!
  4. Não entrar em guerras de preço.
  5. Fazer parcerias com empresas que pensam como você!
  6. Lembrar que o cliente é para sempre e fazer visitas regularmente.

A necessidade do cliente pode ser um parcelamento, uma boa ideia, atenção, uma boa consultoria.

Por que generalizar as coisas de modo a ter que fazê-las para todos.

Por exemplo, um cliente pode ter que pagar parcelado no cartão de crédito.Isto é ruim para você. Mas se só um cliente utilizar este recurso e os demais continuarem a pagar antecipado, você pode atender bem este cliente, resolvendo a necessidade dele, sem que isto te prejudique. O outro cliente terá uma outra necessidade, quem sabe ter que bater um papo com ele por toda uma tarde para acabar com a solidão dele… as necessidades são muitas. Cada cliente terá uma necessidade. Entendendo elas, você não fica preso a uma única solução e pode gerar novas oportunidades.

Por exemplo, muitos viviam de fazer notas fiscais no passado. A maioria vinha e atendia o cliente e esperava que ele aparecesse de novo no futuro.

Alguém que se preocupasse com o cliente teria detectado que ele estava com dificuldade de gerar as notas fiscais eletrônicas e correu para entender as mesmas e trazer soluções para seus clientes. Hoje, ele pode estar vendendo softwares para gerar notas fiscais eletrônicas, recebendo mensalidades pelo uso do software e ainda fazendo os demais serviços gráficos do cliente. Os outros estarão se lamentando pelo fim da nota fiscal de papel e quase quebrando seus negócios. Antes você recebia R$ 500 a cada 2 anos e hoje recebe R$ 30 mensais pelo uso dos softwares, deste cliente e dos clientes não atendidos pela concorrência… já fez a conta de quem está ganhando mais? E como andarão os concorrentes?

Conclusão

Qualidade é mais do que uma mera preocupação com o material a ser entregue.

Ela vai para o campo do atendimento! Da relação com o cliente! Do foco do negócio em si!

Qualquer que seja o seu negócio, pense na qualidade como algo a ser perseguido e conquistado.

Essa diferenciação será o seu passaporte para o futuro! Fique atento!

Espero que tenham gostado dessa postagem.

Se tiver alguma dúvida ou sugestão, ficaremos muito agradecidos de estender este relacionamento, através de nossos comentários.

Até a próxima!

13 COMMENTS

    • Paul,
      Eu poderia te dar um contrato para isso, mas será que vale?
      Para que serve um contrato desses? Para caso alguém haja de modo contrário ao combinado possa pagar em juizo pelos danos.
      Você pagaria um advogado cerca de R$ 1 mil ou mais para receber o valor de um panfleto de R$ 200?
      O seu cliente assinaria esse contrato ou ligaria para o seu concorrente menos burocrático?
      O contrato só vale para serviços de grande porte em que valha a pena acionar o advogado.
      Um simples pedido de vendas é reconhecido pela justiça ao ser assinado como todo pedido deve ser.
      A aprovação da arte em papel também serve de prova desde que venha com a área para assinar.
      Para que redigir um contrato monstro para algo desse porte?
      Minha dica é começar a sua relação com clientes do mesmo porte que você e estabelecer uma relação de confiança. Não adianta pegar um serviço que é capaz de te quebrar se der algo errado. É melhor dizer que não tem porte ainda para atender esse tipo de serviço ou encontrar um parceiro que tenha esse porte. Eu já neguei muito serviço grande que teria alto risco caso desse algo errado. O ideal é começar com serviços de no máximo 10% do seu capital de giro… isso previne contra quebras. A 1 ano atrás eu tinha no ML um valor girante de R$ 400… Hoje gira em uns R$ 8 mil e vai crescendo de forma gradual… isso é o que todos deveriam fazer.
      Já vi muita gente quebrando na época das eleições, com contrato e tudo, por pegar coisas maiores do que a própria perna.
      Pensa nisso!!!
      Abraços,

  1. Olá Paulo ! Primeiramente obrigado por compartilhar estas dicas valiosas, são simples, mais se não abrirmos os olhos acabamos se tornando mais um na multidão.

    Este é meu último ano como empregado! Já abri CNPJ, e até Janeiro quero deixar tudo bonitinho para começar com o pé direito. E antes mesmo de ler este post, a minha missão já estava definida: Oferecer qualidade para meus clientes, desde o atendimento até o produto final.

    A minha dica, é definir o público alvo que será atendido, não adianta querer atender todo tipo de cliente. Geralmente clientes de classes mais baixas querem os 3B’s né ? Bom, bonito e barato. Para mim, isso não existe ! E eles não serão meus clientes.
    – Um rápido exemplo abaixo. Veja se você concorda comigo, e qual opção é a mais viável:

    * Opção 1: Cliente interessado no preço:
    – Quer o cartão mais barato que você tiver;
    – Não tem ideia do que colocar no cartão;
    – Geralmente a logo está em GIF animado ou em Word;
    – Quer que você crie uma “logozinha”;
    – Não considero como Cliente, pois aqui o preço é o que manda. o 1º “subrinho” que aparecer, já era !
    – E como sempre: é pra ontem !
    E o pior: indicações vindas deste cliente, geralmente serão da mesma classe que este cliente.
    Geralmente o lucro aqui fica na casa dos R$ 30,00 – R$ 40,00.

    ou….

    * Opção 2: Cliente interessado na qualidade:
    – Não se importa em pagar um pouco a mais desde que veja qualidade no material e atendimento oferecido;
    – Já tem a logo em vetor ou em alta resolução
    – Já tem definido as informações para o cartão e ouve o que o profissional tem como sugestão;
    – Se deu tudo ok, virou cliente !
    – Geralmente, nunca é pra ontem, pois já é acostumado a trabalhar com profissionais e sabe que cartões não são que nem pão.
    O melhor: indicações vindas deste cliente, serão clientes em potencial que fará você crescer profissionalmente.
    Geralmente o lucro aqui fica na casa dos R$ 80,00 – R$ 100,00.

    E aí Paulo, o que você me diz ? Será que vale a pena ter que atender 3 “clientes” da opção 1 para obter o mesmo retorno da opção 2, com 3x mais esforço ?
    – Um cálculo simples: 10 milheiros da opção 1 com lucro de R$ 35,00 = R$ 350,00. Na opção 2, com 4 ou 5 clientes, já cobriria o lucro da opção 1. E ainda sobraria mais tempo para estar pensando na empresa, visitar clientes, prestar um pós-venda e muito mais !!!!!

    Como você citou no texto: “Precisa-se de pouquíssimos clientes para garantir o sustento e não raras vezes há sobra de verba. ”

    Sei que chegarei neste nível, pode escrever !

    Abração !

    Jorge Hauser

    *

    • As suas colocações estão perfeitas. Faço apenas algumas considerações.
      Os 3B’s não são uma coisa que acontece apenas nos clientes de classes baixas. Posso falar que acontece mais com os ricos.
      Com os ricos acontece uma coisa interessante. Forçar para abaixar o preço vira esporte. Querem abaixar por abaixar, pelo simples fato de considerarem como ganhando um jogo.
      Eu tenho clientes assim, que querem sempre levar vantagem. Nestes casos começo o jogo comum peço 40 a 50% maior… muitas vezes fecho com preços maiores do que o da maioria. Como eles não tem a noção de preço saem contentes mesmo sendo “roubados”.
      Por outro lado,pessoas simples por diversas vezes me surpreenderam pagando mais do que eu cobrei, por ficarem contentes com o resultado.

      Na prática, os dois tipos de clientes citados se subdividem em uns 20 a 30 tipos de clientes, tem o indeciso, o esportista, o barganhador, o faroeste… entre outros.
      São tantos que fica difícil no inicio diferenciá-los. E pior, eles migram de um tipo para outro.
      Por exemplo: um cliente do primeiro tipo, dos 3 b’s, que pula para um concorrente, pode ter uma experiência ruim com ele e voltar para você sem o “B” do barato, virando assim cliente do tipo 2.
      Depois que você trabalha um tempão com o cliente você difere os 2 tipos de cliente. Mas no início é difícil determinar. Mas uma vez fechado o contrato (mesmo de boca) ficamos obrigado a terminar o serviço.
      Ou seja, na pratica sempre teremos clientes do tipo 1 e 2. Podemos no máximo afastar aqueles que de cara pedem o desconto. Mas como ainda não temos uma clientela formada, será que podemos nos dar a esse luxo no inicio de carreira?
      Abraços e boa sorte na sua empreitada!

      • Perfeita sua colocação Paulo. Por isso é bom falar com quem já é veterano no ramo.

        O que eu queria dizer é que estou focando no público alvo que irei atender. Ou seja, se alguém me ligar e perguntar se eu faço o milheiro de cartões a R$ 60,00 eu direi que não ! Entende ? Quero ser reconhecido pela minha qualidade e não pelo preço.

        Obrigado por responder e sucesso ao blog !

        Abração !

        Jorge Hauser

    • Oi Jorge, tudo bem?
      Eu também tenho uma boa experiências com clientes, sou arte-finalista e atendo diretamente os clientes da gráfica onde trabalho. Não existem na verdade critérios tão definidos assim para clientes de classe alta ou baixa, estou acostumado a atender as duas classes e todos na grande maioria das vezes exigem menores preços e prazos pra ontem. Alguns poucos clientes que se planejam conseguem trabalhar de um jeito mais confortável. De um modo geral nossos preços são os maiores da região se relacionarmos com os concorrentes que atendem uma faixa similar de clientes. Mesmo assim, temos clientes de baixa renda, que querem qualidade, mas não deixam de chorar nos orçamentos ou de pedir prazos apertadíssimos. A solução? Taxa de urgência, um santo remédio que transforma as pessoas em seres pacientes e que esperam o prazo correto.
      Se seu cliente quer o prazo pra ontem? Diga a ele que há uma taxa de urgência de 30% para você ver se eles não se aquietam e esperam o prazo…
      Mas em fim, creio que você não deva fazer esta “peneira” de clientes que você diz ser o ideal, atender so “clientes da alta”, se você tiver realmente muita grana para investir em equipamento que entregue a qualidade, aí você pode realmente “selecionar” seus clientes. Agora se você ainda vai começar, comprar equipamentos mais baratos ou electrizar, acho que está técnica não dará muito certo…
      Um abraço!

  2. o item 6. Lembrar que o cliente é para sempre e fazer visitas regularmente.

    vendendo 1.000 cartões de visita para um cliente, qual o tempo necessário pra você fazer uma visita de novo, uma vez que esse cliente só compra cartão de visita

    • Vai depender do cliente. Tem cliente que dá os 1000 cartões em 15 dias e tem cliente que leva anos para pedir de novo.
      Observe que o cliente pode estar te marcando como vendedor de cartão de visita e só comprando isso com você! Ele acaba comprando folder em outro, timbrado em outro local, algumas coisas fazendo internamente e tendo prejuízo sem saber. A relação clienteXvendedor tem que ser estreita o bastante para detectar isto.
      Numa visita observe tudo que a secretaria e o cliente usam e veja se não é personalizado ou comprado em papelaria. Muitas vezes eles usam um orçamento padronizado de papelaria e poderiam, pagando muito pouco a mais, ter um orçamento personalizado com nome e endereço para atender os cliente. Veja também Banners, brindes e outras coisas mais. Se torne o solucionador de problemas.
      Abraços,

  3. Como sempre, seus artigos são de grande valia e importância. Leio todos e até guardo para ler novamente e sempre me lembrar. Obrigada por todo apoio que nos dá.

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