Na hora do erro!

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Muitos ainda não perceberam, mas na hora que acontece algum erro na gráfica é que se abre uma grande oportunidade para se conseguir grandes clientes. O erro, ou melhor, o que é feito na hora em que ele ocorre, mostra se o fornecedor está ou não em sintonia com o cliente. Nesse inicio de ano recolhi vários casos de erro, tanto dos clientes quanto das gráficas e diversas atitudes tomadas. Esse vai ser o nosso tema de hoje!

Erro de quem?

A primeira coisa a ser observada é quem foi responsável pelo erro tomar dimensões de alto valor financeiro. Enquanto estamos na fase da arte final os custos são mínimos. Basta corrigir a arte final.

Mas quem é gráfico conhece o péssimo hábito dos clientes de verem as artes finais no computador apenas como algo “bonitinho” de ver e não conferem os dados como deveria ser.

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Mas também há os casos de erros grosseiros da gráfica. Estes podem ser devido a digitação errada, ou erros de processo como passar um serviço sobre o outro, por erro dos funcionários, que escondem o fato para não terem que pagar os prejuízos.

O mais importante é uma vez apurado o erro e a responsabilidade, tentar uma solução a menos custosa para todas as partes.

A gráfica assumir totalmente um erro por falta de conferencia de uma arte está errado. Assim como cobrar o valor integral do produto para o cliente que errou ao não checar a arte.

O erro sempre deve ser rateado pelas partes que cometeram ele e sempre a preço de custo e não a preço de venda… deve-se facilitar para as partes a fim de minimizar as consequências.

erro grafico

Erro do cliente

Um dos principais responsáveis pelos erros é o próprio cliente.

Eu cansei de ver casais vindo ver amostras de convites de casamento e falar… está lindo… pode imprimir.

Uma das minhas estratégias era reforçar a percepção de erro falando algo que chocasse… por exemplo, perguntando se o nome da noiva era Sônia mesmo, quando na verdade era maria… já vi muitos olhares espantados e depois surpresos quando viam que não tinha o Sônia lá. Mas também vi muitas vezes erros serem encontrados devido a esta estratégia.

Algumas gráficas criam um documento para ser impresso, assinado e devolvido digitalizado para que o cliente fique forçado a assumir os erros.

Legalmente isto não é necessário, pois um ok por email tem valor idêntico.

Mas o fato do cliente ter que pagar uma reimpressão não tira o mal estar provocado pelo erro. Muitas vezes é nessa hora dessa atitude que o gráfico perde definitivamente o cliente.

Exemplos práticos de erro do cliente

Esse ano tive dois erros de cliente para exemplificar.

Ambos aconteceram pela pressa do cliente em aprovar a arte final.

No primeiro houve dois erros. O original do cliente estava com dados errados por erro de digitação. Parte da arte foi enviada como imagem e o arte finalista errou um dado devido a má qualidade desta.

O cliente viu a arte e aprovou de imediato. Ao chegar o produto alguém notou o erro e o cliente reclamou.

Neste caso, foi mostrado ao cliente o erro de digitação dele e a má qualidade da imagem enviada no segundo erro. O cliente assumiu o erro.

De minha parte cobrei menos que o valor de custo do produto. Na verdade somei o valor de custo do trabalho errado e do certo e peguei apenas a diferença deles de modo a não ter lucro algum nesse trabalho.

Agi errado? Não! Ganhei um cliente que já fez mais uns 2 serviços somente este ano. Ganhei a confiança dele ao agir da maneira mais honesta que pude… afinal se eu quero minimizar as consequências de meus erros devo agir de modo igual para com meus clientes.

Essa semana tive outro caso semelhante. Um cliente contratou um serviço meu e enviou apressadamente uma arte em imagem de outro profissional que já havia erros. Foi feita uma arte complexa para ele e ao conferir a arte ele constatou ter enviado uma arte errada e enviou outra pedindo para corrigir o endereço e incluir o site, já autorizando a impressão desde já. Assim, fiz as correções e reenviei a arte para conferencia. De novo houve a autorização de impressão e a remessa do produto via PAC, conforme pagamento.

Ao enviar o código de rastreamento o cliente reclamou por não ser sedex e constatou que fez o pagamento errado, olhando o valor do pac ao invés de sedex.

O produto nem chegou lá e já foram observados vários erros na arte, a grande maioria delas provenientes da primeira arte errada enviada pelo cliente.

O cliente apenas está falando em bloquear o pagamento devido aos erros “da gráfica”.

É claro que dada as evidências, após um pequeno inquérito no meio de pagamento, vai ser verificado que a gráfica não teve culpa.

Mesmo assim, sem ter culpa nenhuma, procedi como no caso anterior, propondo diminuir ao máximo as percas para o cliente.

Vamos ver come é que ficará!

erro grafico

Quando o erro é da gráfica

A gráfica pode errar em várias fases do projeto. Pode ser na arte. Pode ser na aplicação das cores variando a densidade da tinta. Pode ser no acabamento ou mesmo por acidentes de percurso, como uma mosca na chapa de impressão.

Muitas empresas dizem ter um setor de qualidade. Mas nem sempre este setor deveria ser chamado assim, pois muitos deles na verdade procuram apenas detectar erros e diminuir o prejuízo para a gráfica. Os demais envolvidos, quer sejam clientes, funcionários sobrecarregados, ou mesmo os insetos que caem na máquina ao imprimir o trabalho ficam como culpados na maioria das vezes, não minimizando em nada a questão de qualidade.

Este ano tive uns 6 ou 7 casos desses.

Um deles foi devido ao meu arte finalista esquecer de tirar a linha usada para limitar o texto dentro da arte de segurança. Este foi simples de resolver. Um pedido de desculpas e reimpressão simples do trabalho. Não há discussão. Foi erro da minha equipe e deve cair na caixinha do padrão de qualidade.

Tive alguns problemas similares com a Atual Card, com a distribuição de cores e com erros de encaixes no verso das figuras.

A AtualCard me surpreendeu com a rapidez com que solucionou todos os casos. A equipe de qualidade deles apenas pediu fotos dos produtos errados e de pronto reimprimiu os produtos.

Isso foi muito bom para mim, pois os produtos já haviam sido enviados para outros estados e impediria pedir amostras físicas devido ao alto custo.

Inclusive, alguns produtos já tinham sido reimpressos por mim para atender a pressa do cliente e ao solicitar ressarcimento através de créditos fui imediatamente compensado.

Por isso dou os meus parabéns para a equipe de qualidade da AtualCard que realmente mudou de mentalidade e está fazendo o seu serviço a contento. A propaganda do ocorrido no meu blog é a minha mostra de gratidão.

Outra empresa, A Padrão Color, a qual mantenho uma boa parceria aqui no Rio, está muito atrasada neste quesito.

A Padrão Color está espalhando a 4 ventos ter um setor de qualidade.

Sinto dizer que estão muito longe de seus objetivos. Quase 90% dos cortes de cartões pegam produtos adjacentes. Cortes tortos são comuns e os erros tem acontecido com alguma frequência.

Eles tem excelentes equipamentos, que garantem boa parte da qualidade, mas a atitude de suas regras diminuem muito a qualidade. É comum erros virem disfarçados, com produtos errados encobertos por produtos certos, mostrando nitidamente que os erros são cobrados dos funcionários, o que fere entre outras coisas as leis trabalhistas.

Recentemente, recebi um cartão de visita, no qual retirei umas 10 amostras de controle da caixa. Estando ok mandei para meu cliente para um estado do Sul do país. Ao chegar lá meu cliente não fez nenhum comentário.

É regra da minha empresa fazer algo que as demais empresas não fazem… o pós-venda. Mandei um email perguntando se estava tudo bem com o serviço, abrindo um canal para reclamações e deixando-nos a disposição para novos trabalhos.

Para minha surpresa o cliente disse que havia o nome da gráfica bem no meio dos cartões. Eu estranhei de imediato, pois como trabalho fornecendo para outras gráficas Brasil a fora não costumo colocar a minha chancela.

Pedi umas fotos dos produtos e vi que o impressor imprimiu o trabalho no verso da folha ao invés da frente da mesma, aparecendo a chancela de outro cartão na frente dos meus cartões.

Como os funcionários iriam pagar o prejuízo, eles fizeram o obvio. Imprimiram uma pequena quantidade de novo, colocando nos extremos da caixa, e enviaram o produto errado esperando que não houvessem reclamações.

Até aí é um erro de funcionário perfeitamente aceitável.

Reclamei com a Padrão Color, e para minha surpresa exigiram o reenvio do material. Ou seja, Além de gastar R$ 30 para enviar o produto para o Sul que custa apenas R$ 25, teria que arcar com mais R$ 30 da volta e mais R$ 30 do re-envio do material, não havendo nenhum crédito.

Ou seja gastaríamos cerca de R$ 90 e cerca de 30 dias para evitar de ter um prejuízo de R$ 25.

Eu simplesmente mandei reimprimir por minha conta e mandei de sedex para meu cliente. Ele não teve nenhuma culpa do ocorrido.

A Padrão Color teve e por isso está eternamente marcada pelo ERRO de sua equipe de qualidade, que não faz o serviço a qual está sendo paga.

Já tive outros erros do gênero como serviços que tiveram a arte esticada pelo pessoal da arte final, erros de encaixe no verso, cartões tortos, dentre outros. Muitos o cliente deixou pra lá pois eram erros pequenos, e bastou um desconto no próximo serviço para deixar o cliente satisfeito.

Mas os que tiveram que ser resolvidos sempre passaram por uma inspeção criteriosa, com grandes tentativas de evitar a reimpressão e fazendo reimpressão a contra gosto. Devolução de créditos nem pensar, mesmo que eu já tenha refeito o serviço para atender o cliente.

Postura da gráfica

Como você podem ver pela atitude de 3 gráficas. A postura da gráfica faz diferença na hora da propaganda.

A minha postura de reimprimir os trabalhos de imediato e diminuir os custos para o cliente tem me trazido novas indicações de clientes. O ERRO quando acontece na Cardquali se transforma em oportunidade de mostrar a diferença de mercado.

A AtualCard embora tenha errado muito nesse quesito no passado, tem se mostrado exemplar nesses casos. Basta se documentar direitinho que pode-se conseguir um bom resultado com a equipe de qualidade deles.

Por isso fica minha indicação como cliente para a AtualCard. Se fossem mais próximos de mim com certeza teriam um volume maior de vendas aqui no Rio. Por falar nisso não querem montar uma sucursal aqui no Rio? Muitos cariocas agradeceriam.

A Padrão Color parece estar replicando os erros passados da AtualCard, reforçando os erros de funcionários por não saber tratar com eles e fazendo com que a relação com as gráficas tomem o mesmo rumo que muitos tiveram com outras gráficas.

Fica aqui registrada a minha indignação com a atitude e regras adotadas.

Uma das coisas que podem ocorrer após escrever este artigo é ser descredenciado na Padrão Color. Mas há alternativas aqui mesmo no Rio ainda não testadas.

erro gráfico

Conclusão

Qualidade é um termo muito forte. Nem sempre qualidade significa redução de custos.

A qualidade deve ser implantada e os resultados colhidos ao longo do tempo.

Quando bem implantadas os funcionários se sentem responsáveis por manter a mesma e sentem orgulho da empresa. É muito melhor reforçar a qualidade positivamente, premiando os funcionários por diminuírem os prejuízos com qualidade da empresa, do que colocarem funcionários e clientes para bancar os erros da instituição gráfica.

Erro faz parte dos custos e assim devem ser encarados.

Transformar erro em prejuízo, culpando e arrumando culpados é meio caminho para acabar com um programa de qualidade total.

Espero que este texto tenha sido do seu agrado.

Utilizem o espaço dos comentários para colocar o seus casos positivos ou negativos. Coloque nele EXEMPLO POSITIVO ou EXEMPLO NEGATIVO ates de comentar para que todos percebam as boas empresas e as más empresas do ramo.

Se muitos falarem bem de uma empresa que você teve recentemente um mal entendido, volte a ela com mas calma e refaça a sua colocação.

Muitas vezes a raiva do momento estraga uma relação duradoura.

Este texto foi escrito um mês depois do ocorrido com a Padrão Color para não carregar mágoas. Espero estar ajudando a construir uma empresa melhor. Neste período passei de cliente bronze para cliente prata, mostrando a minha confiança e compreensão dos problemas que eles estão enfrentando. Mas não podia deixar de dar um “puxão de orelha” nos responsáveis.

Um grande abraço a todos.

29 COMENTÁRIOS

  1. Bom dia.
    Gostaria de ter uma opinião sobre um grafica x funcionario x cliente..
    Trabalhei informalmente em uma lojinha de xerox e artes gráficas.. fiz um banner p uma cliente e deixei salvei no pc para ela aprovar, sendo que a loja entraria em recesso de final de ano …(assim o dono da loja disse)
    Na semana seguinte fui informada por terceiros q a loja iria funcionar normalmente e q somente eu deveria voltar a trabalhar depois das festas de final d ano..
    A cliente foi a loja, outro funcionario mostrou a arte e finalizou o serviço.
    Quando chegou em janeiro nao fui mais chamada p trabalhar (sem explicacao ) outra pessoa entrou no meu lugar…
    Passado uns 15 dias a cliente percebeu q o banner entregue tinha um erro de ortografia ( q no caso eu quando fiz antes do suposto recesso errei)
    A cliente exigiu outro banner alegando q quando aprovou a arte estava sem visibilidade clara p ver o erro.
    Ai… o dono da grafica me procura e pergunta como vou resolver isso. .
    Minha pergunta é:
    Nao fiz parte da aprovacao e confirmacao da arte, quando entregue, eu ja estava fora do quadro de funcionario; EU SOU RESPONSAVEL POR ESSE BANNER ERRADO? TENHO Q PAGAR O CUSTO P FAZER OUTRO?

    ME AJUDEM

    • Denise,
      Ja te respondi por email diretamente.
      No seu caso a responsabilidade recai totalmente no dono da grafica, que por sinal esta errado de tudo quanto é lado.
      A sua responsabilidade ia apenas em acertar a arte se solicitado em tempo habil… como você ja estava demitida não tem nenhuma responsabilidade e pode usar isso inclusive para fixar relação trabalhista e ir contra esse falso dono de grafica.
      Abraços,

  2. Ola Paulo,
    Desculpe se vc ja tiver respondido pergunta desse tipo mas é pq li apenas seu texto. No caso da empresa ter cometido o erro quem custeia com eles é a empresa ou o cliente? Isso nao ficou bem claro. Pois contratei o serviço de uma empresa com 3 tipos de serviço diferentes e apenas 1 veio certo os erros foram nome do bairro escrito errado e numero de telefone comoletamente errado e eu cliente tinha corrigido o numero de telefone com a empresa.

    • Jhulli,
      Não há regra… o quem deve, não significa que vá fazer… os valores envolvidos em geral são pequenos e o advogado sai mais caro do que o benefício.
      Em caso de erro da empresa é ela que deve corrigir… mas nada impede dela dizer que o erro é do cliente. Aí o cliente precisaria constituir um advogado, o juiz deveria chamar um perito, e só depois decidir… isso leva anos e não menos do que uns R$ 3 mil de advogados, processo e perito.
      Na minha experiencia digo que 95% das vezes é questão de erro de design… a grande maioria não obedece as regras para que a impressão saia correta… muitos usam cores RGB e convertem só no final para CMYK ou nem fazem isso. Poucas gráficas tem o trabalho de abrir o trabalho, ir com o conta gota para conferir as cores que dão mais problema… o cliente mandou e é responsavel pelas cores. Algumas cores como o laranja e marrons são recordistas em problemas pois pequenas variações de cores são percebidas como grandes erros pelos nossos olhos (o ser humano é especialista em ver o tom laranja das frutas boas… vemos variações de menos de 1% e a grafica tem 10% de possibilidade de erro em cada cor basica). O preto RGB também é mestre em dar problema assim como os marrons que são gerados a partir do RGB (mesmo caso dos nossos olhos devido as frutas estragadas).
      O que você descreveu foi um erro de layout, que deveria ser verificado antes da impressão… mas acontece que o cliente só passa batido pela amostra enviadas e fala para fazer trocas de ultima hora e fala para gráfica que nem precisa olhar… ou seja, abre brecha para que ocorra o erro.
      Eu quando faço uma arte não confiro os dados que o cliente manda… em geral pego o texto enviado, copio e colo no layout e só editoro… se houver erro de escrita muitas vezes passa… mas sempre mando amostra para ser verificada.
      Isso acontecia muito comigo com convites de casamento. João e Maria vinham ver a amostra e olhavam sem nenhuma atenção e diziam que podia rodar… sabendo disso eu falava… os nomes dos noivos estão certos… mario e joana??? Eles davam um pulo e aí sim começavam a olhar o modelo feito… muitas vezes achavam algum erro no nome de familia ou de algum parente… que certamente iriam reclamar após a impressão… mas a maioria dos gráficos não tem esse tipo de atitude e uma vez impresso passa a ser erro do cliente.
      Minha dica: Preste muita atenção na etapa do design e confira mesmo as coisas… nessa hora o custo ainda é zero e é onde ocorrem a maioria dos erros. Procure gráficas que forcem essa verificação e que confiram a arte… o arte finalista passa 20 vezes pelo erro e não vê… é necessário a ajuda de outras pessoas para conferir.
      Para ilustrar o que falei a pouco… no seu comentario aqui a palavra completamente foi digitada comoletamente… esse tipo de erro passa na batida pois o P e o O ficam muito parecidos no monitor.
      Se houve a correção e a grafica pegou o arquivo errado deveria corrigir sem discutir… mas existem EMPRESAS e empresas. Eu mesmo já cometi erros desses… fiz a correção e esqueci de salvar por algum motivo… e fiz o acerto (muitas vezes o cliente quer apenas ouvir a grafica assumir o erro e deixa o acerto para outro serviço… com isso um desconto no proximo serviuço resolve)… muitas vezes é apenas questão de EGO… eu assumo sempre meus erros e deixo na mão do cliente o que deseja fazer.
      Abraços,

  3. Não ha que se falar em jurisprudencia levando em consideracao o teor do seu texto. Um texto como esse, que cabe orientar, deve levar em consideracao a lei, ate pq um caso singular , abre prescedentes, mas não muda a lei. Uma passada superficial no CDC e vc ce claramente que O FORNECEDOR NAO DEVE TRANSFERIR AO CONSUMIDOR O RISCO DE SUA ATIVIDADE. Isso inclui falha do funcionario da grafica. Se esta tao apegado a jurisprudencia, deveria entao ter feito um texto discutindo-a e vendo suas implicacoes e nao tomando como lei e “instruindo” terceiros sob essa “verdade”. O que vc defende não é sequer razoavel. Material que sai da agencia é revisado, paga-se alguem para isso, assim como deve acontecer na grafica. Nunca uma agencia vai culpar a grafica por um erro de digitacao do seu funcionario e o contrario não é Aceitavel. É risivel vc enviar um material revisado, ajustado e ter que fazer todo o trabalho novamente pq a grafica atribui ao cliente a responsabilidade de revisar pela segunda vez o trabalho pelo qual ela é paga para fazer e que por ventura um funcionario erra. Enfim, viva o desserviço prestado nesse texto. Abraço

    • Como falei anteriormente o texto faz parte do layout e tal qual as fotos que foram distorcidas, ampliadas e sofreram ajustes de cores, o texto pode sofrer o mesmo tipo de alteração e deve ser conferido.
      As jurisprudencias enviadas em segunda estancia confirmam esse entendimento da justiça. A ficha de layout é aceita juridicamente e seguem normas tecnicas que tem valor de lai. E mesmoa contece quando o cliente compra 1000 impressões e recebe 950 unidades… a norma tecnica fala que a impressão industrial pode sofrer erros de até 10% na quantidade… é uma norma com força de lei e essas normas existem em toda a industria a serviços.
      Infelizmente aqui no Brasil essas normas são vendidas e não estão disponíveis para consulta na web… mas se você tiver interesse tem uma norma dessas para questão de aprovação de layout que reforça o que estou falando aqui.
      Volto a pedir que seus assessores juridicos coloquem as devidas leis aqui que respeitem as normas e jurisprudencias do país.
      Abraços,

  4. Vc pesquisou bastante, mas continua absurdamente equivocado. Aqui na agencia tepos um departamento juridico especializado, diferente de pesquisas de google. Não cabe ao cliente em hipotese alguma revisar trabalho da grafico que por descuido ou incompetencia redigiu um texto que lhe foi enviado corretamente. A grafica é paga para executar corretamente o trabalho e não pode tranferir a responsabilidade de conferencia ao cliente de algo que o cliente lhe envia CORRETAMENTE. Errou digitacao? Refaça sem onus. Qualquer contrato ou seja la o que vc chame que transfira essa responsabilidade ao cliente é NULO DE PLENO DIREITO.

    • Fernanda,
      Não é só pesquisa na web. Tenho conhecimentos jurídicos e conheço pessoas na área que já enfrentaram esse problema. Fui atrás de jurisprudencia num site conhecidíssimo do meio jurídico. Se eu tivesse OAB poderia ter obtido mais dados em outras instancias, mas esse tipo de pesquisa fica restrito aos advogados.
      Supunha somente o seguinte. As definições de layout sempre falam em texto e imagens. Se o papel só serve para o jeitão do trabalho e não para o texto estaria indo de encontro com o termo layout. Layout inclui todos os elementos.
      Do mesmo modo que o cliente não aceita o erro autorizado na folha de aprovação pode afirmar o mesmo do jeitão dele e dizer que não corresponde ao que ele imaginou… seria um precedente enorme para qualquer um reclamar de qualquer coisa.
      Mas no aspecto jurídico as causas precisam obedecer o aspecto de materialidade, ou seja, imaginação não conta nada. O que conta é o que está no papel… e nesse ponto o layout com erro ou não, se tiver a assinatura do cliente valerá na justiça.
      Isso aqui não é uma questão de clausulas leoninas que são inválidas por não estarem de acordo com a lei… a ficha de layout assinada é enviada para conferir o layout… é a folha que prova que o cliente aceitou o layout da arte final e passa-se para o outro serviço que é a impressão.
      Se o gráfico achar um pingo no i que faltava e colocar abre precedente para que o cliente reclame… a arte deve ser seguida a risca ou deve-se enviar outra com ajustes para ser aprovada novamente.
      Se o cliente mandar a arte pronta e correta aí sim estará valendo a sua afirmativa. mas se ele mandou material para fazer a arte, tudo nela foi alterado. As fotos foram alteradas para o tamanho correto. O texto foi redigitado podendo ter erros. Por isso se faz uma folha de aprovação de layout… essa folha não é para o cliente olhar e dizer que achou lindo… isso é um documento aceito em justiça.
      Se você achar jurisprudencias que comprovem o que falou pode colocar aqui… estamos falando de leis e não de achismos.
      Até mais.

  5. Não adianta mandar o cliente assinar nada, cliente não tem que revisar ortografia incorreta fwita pela grafica. Aprovacao de arte é para ver se o cliente gosta do layout, orbigacao de revisar é da grafica, gente! O cliente te paga pra escrever o que ele mandou, se vc come uma letra e ele aprova a ARTE é vc q esta errado. Consultem um advogado antes de passar info errada por ai

    • Fernanda,
      Julgo que você está equivocada. O layout presupõe a visualização de todos os elementos gráficos e de texto… é um mecanismo juridicamente aceito e deve ser reproduzido na totalidade (inclusive o texto errado se assim estiver)… tem a mesma força juridica do pedido quando assinado.
      Caso queira uma jurisprudencia nesse sentido sugiro dar uma olhada nessa decisão de apelação, em que o cliente não aceitou a decisão do juiz em favor do gráfico e perdeu novamente na esfera de apelação: TJ-SP – Apelação : APL 571667520088260562 SP 0057166-75.2008.8.26.0562
      Como jurisprudencia, pode servir de base para casos similares, lembrando que pedido e a folha de layout devem estar assinadas pelo cliente.
      Mas a questão toda é se vale ou não vale a pena perder o cliente que nem lê o que você envia para ele.
      Dando mais pano as mangas, eu já tive casos de advogados (não sei como passaram na OAB) que apresentaram textos todo errados, que foram corrigidos e fui forçado a trocar todo o texto pelo texto enviado errado anteriormente sob a alegação que se tratava de linguajar jurídico… mal sabe ele que eu já trabalhei revisando e digitando textos juridicos para ex-juizes aposentados que continuavam advogando após aposentados, mas que não gostavam de computador… ou seja, conheço o linguajar juridico.
      Então… a informação no blog está correta e agora existe ao menos uma jurisprudencia a respeito para quem precisar. Há outros casos favoraveis na web no site http://www.jusbrasil.com.br/ usando o termo aprovação layout (nem todos são referentes a gráfica), inclusive casos de aprovação de gerentes contestadas por diretores (caso que eu já peguei) e outras coisas do gênero que pegamos no nosso dia a dia.
      Vou citar aqui um termo usado no meio juridico que deve ser levado em conta: Cabeça de juiz e bundinha de criança… nunca se sabe o que vai sair! Ou seja, mesmo com jurisprudencia sempre pode-se pegar um juiz que vá contra ela… um assassino com varias testemunhas pode se livrar… e tudo mais pode acontecer na nossa injustiça brasileira… até ladrão virar ministro de estado.
      Espero que não fique chateada com a minha resposta… fui pesquisar bastante para defender a postagem.
      Um grande abraço.

    • Fabiano,
      Pelo texto você deve ter percebido que isso nem sempre funciona.
      O documento existe e é muito usado por diversas gráficas. O importante é ter a autorização por escrito alertando que é necessário conferir todas as imagens e textos, informando que não serão aceitas reclamações quanto a erros ortográficos ou de figuras, mesmo que decorrentes ao trabalho do arte finalista. Isso serve para um processo judicial junto ao cliente.
      Na prática o cliente pode se recusar de assinar e você perde o cliente, ou, assinar sem ler e mesmo assim reclamar… e daí ou você leva a juizo (se ele não tiver pago parte do serviço) ou ele pode te processar e você terá que constituir um advogado, que vai te cobrar pelo serviço ( e sabe-se lá o que o juiz vai decidir) e no final ainda perde o cliente.
      Afinal, você está trabalhando para conseguir clientes ou para fazer processos jurídicos.
      Meu conselho é que isso só deve ser feito em trabalhos cujo valor justifique esse processo. Para um cartão de visita isso não terá nenhum efeito prático e pode vir a afastar sua clientela, mas para uma revista de grande circulação é uma coisa quase que obrigatória de ser feita… entendeu? Nesse caso previna-se até com contratos feitos por advogados.
      Um grande abraço,

  6. Paulo,
    Gostei muito de seus comentários.
    Mandei a arte de um calendário para a gráfica, fiz a arte sem cobrar nada e a igreja pagou a impressão só que os erros dos últimos 4 meses só foram vistos depois pelos membros que receberam. Esse assunto seu discutido sobre o preço de custo. É meio que uma lei ou fica a critério da gráfica, pois provavelmente vou ter o prejuízo por algo que só fiquei de fazer a arte de graça. A culpa caiu toda sobre mim. Uma situação chata e cara no valor de R$580,00.

    • Darlan,
      Alguém aprovou a arte? Na hora da aprovação da arte a empresa se resguarda desse tipo de problema.
      No caso houve a mistura da parte profissional e da religiosa. Se na hora de obter os preços estão cientes que é o seu preço de custo ou bem próximo disso e todos aprovaram a arte, mesmo que haja erro o mesmo deve ser rateado entre todos.
      É comum o cliente passar batido pela arte sem checar realmente a arte… mas em caso de erro ele perde a razão.
      Eu sempre que atendo um cliente que não conferiu a arte, não assumo nada do erro. O que faço é reproduzir a preço de custo (é um favor).
      Nos casos que estou fazendo o favor de fornecer o serviço a preço de custo deixo bem claro que é o meu custo e que todos devem ser solidários ao mesmo.
      Se fosse um serviço pego em outra gráfica eles simplesmente perderiam o serviço e teriam que pagar novo serviço. A maioria das gráficas dobra o custo e pede 50% de sinal. As que trabalham com margem menor pedem o valor adiantado. Em ambos os casos o cliente que não conferiu os dados perde alguma coisa.
      Finca o pé!!! Se eles não pagarem, deixa bem claro que não haverá mais doações para a igreja. O valor do dízimo poderia ser usado tranquilamente para cobrir esse prejuízo sem pesar na consciencia. Se perguntado basta falar que não houve lucro no mês anterior devido ao desfalque dado pelos fiéis.
      Abraços,

  7. Olha, estou atualmente trabalhando em uma gráfica rápida, estou em teste ainda, mas acabei de errar 25 impressoes a4 em papel couchê 180g.. (devia ser 250g), isso de tanto fazer em 180, acabei me distraindo (coisa que já sou por si só) e atender clientes, imprimir, responder e-mails, ser multitarefa nao ajuda. Tento não errar, de fato me policio, mas não sei por que acontece isso… cheguei a pensar que tenho TDAH, não faço por mal, quero dar o melhor pra o meu trabalho…. perdi um trabalho como arte finalista por erros assim, e fico com receio de perder esse denovo…apesar de que aqui sou multitarefa rs

    • Marlon,
      Minha dica é NÃO SER multitarefa e ANOTAR TUDO.
      Eu era multitarefa… até passar pelo período de separação e falencia ao mesmo tempo. Chegava a levantar para falar com um funcionário e voltar por que tinha esquecido do que se tratava.
      Passei a escrever tudo… as folhas de papel passaram a ser minhas companheiras. Tento manter tudo numa única folha e passar a limpo quase que diariamente… assim já organizo meu dia.
      Quando vou lançar um serviço na produção checo diversas vezes a tiragem correta, quantidade e tipo de papel.
      Se você cria uma lista de tarefas sequenciais e pega o hábito de sempre checar os detalhes antes de passar a frente o serviço vai evitar muita coisa.
      Te indico o livro O PODER DO HÀBITO tem ele no submarino e na saraiva… não li, mas já folheei o mesmo e se encaixa como uma luva para você… vai aprender a ser menos multitarefa e criar hábitos saudáveis de serviço.
      Falando um pouco mais… aquele que lista as tarefas consegue iniciar e finalizar a tarefa… o multitarefa acaba ficando com uma enxurrada de tarefas inacabadas dando a sensação de não fazer nada… afinal o seu chefe te avalia por número de serviços finalizados e não pelo numero de serviços que pega ao mesmo tempo.
      Precisa fazer algo mais urgente? Refaça a lista priorizando aquele serviço… se é o seu chefe que empurra deixe claro que está deixando os serviços x,y e z para serem executados apos o serviço W que ele empurrou por ultimo… você vai ver como muitas vezes ele vai dizer para terminar os mais antigos antes.
      Tem chefe que tem mania de pedir serviço para ontem… quando você entrega ele nem sabe por que pediu… estando seriados em numero de prioridade sempre vai estar entregando serviços acabados e com um pouco de discernimento vai saber avaliar realmente o que é importante ou não para a empresa… que tal usar o critério de faturamento? Qual a arte mais importante? A que vai imprimir um milheiro de cartões ou a que vai imprimir 30 milheiros? Qual exige mais atenção?
      Pensa nisso.
      Abraços,

  8. Como vc age quando o erro é causado por um funcionário? Vc desconta no seu salário? Está é uma prática abusiva, não? Afinal, como empresário você aceita os riscos da empreitada. Sei de um tipo de regimento que o funcionário pode assinar ao ser vinculado à empresa onde ele pode concordar em ter seu salário debitado de forma racional por eventuais erros. O que você sabe sobre este assunto?

    Abraços e parabéns pelo conteúdo. Muito esclarecedor.

    • Jorge,
      Realmente descontar do funcionário não resolve, pois ao mandar ele embora ele alega essa prática e recebe tudo de volta… só vai adiar o problema.
      Já abordei esse tema (https://www.cardquali.com/problemas-funcionarios-susto-neles/) e dei várias dicas para esses problemas (algumas foram testadas com sucesso por leitores).
      Eu sou favorável a premiação reversa… por um tempo calcula-se o quanto se perde com erros de funcionários, depois coloca todos eles numa empreitada para reduzir essa margem de erro, dividindo os ganhos com eles… por exemplo se perde atualmente 2 mil… coloca um cartaz de erros em destaque com essa meta. O que for economizado divide por dois e essa metade distribui em forma de prêmio… ou seja se cair para R$ 1 mil divide R$ 500 entre os funcionários. É mais fácil perceber o ganho do que a perda… com a perda o cara incorpora aquilo, fica de cara amarrada e esquece… o ganho os caras correm atrás. Eu já fiz isso e o meu pessoal ficava chateado quando errava… eles mesmos se cobravam para não errar e caiu muito os erros. Muitos dos erros são causados pelos funcionários não registrarem em suas mentes o prejuízo real de seus atos… cai sempre na costa do patrão. A visualização do erro monetariamente permite que eles sintam o problema.
      Lê o artigo e começa a computar o nível de erro mensal em números (papel, tinta, tempo de máquina e pessoal).
      PS. Eu já fui o cara que ia nas audiências trabalhistas em uma empresa de alimentação que acontecia muito isso… o juiz devolvia tudo cobrado dos caras injustamente.
      Abraços,

  9. Olha eu trabalho com a padrão a 2 anos já tive alguns problemas, com eles no entanto sempre tive um retor rápido para a solução, ainda não encontrei, melhor preço, melhor entrega e preço, Atendo meus clientes em 48h,
    Eu fiz alguns trabalhos com a tx8 qualidade fora de serio, site fácil de comprar e de navegar, muito boa gráfica, porém peca muito no tempo de entrega e falta de clareza nas respostas,

    • Marcelo,
      Obrigado pela participação.
      Também tive um problema num corte e vinco na Atual e eles resolveram sem grandes problemas, avaliando as amostras por foto.
      Aqui no Rio, mesmo enviando o material tenho tido problemas.
      A gráfica que me atende sempre erra no corte… hoje mesmo recebi um material todo errado e não adianta nem falar com eles pois vão fazer de conta que não existe erro.
      Infelizmente eles e outras boas gráficas levam 2 dias para entregar aqui no Rio, fora a demora normal da produção.
      E o preço do panfleto aqui no Rio está absurdamente baixo. Para você ver… eu pego 5000 panfletos por R$ 65 e revendo por R$ 96 e ainda assim estou com preço melhor do que as gráficas grandes de fora. O mesmo não ocorre com o cartão de visita… vai entender!.
      Abraços,

  10. Parabéns pelo artigo. A honestidade e a ética são condutas indispensáveis para sucesso de qualquer prestador de serviço.
    Ao buscar subsídios para contestação de ação deparei com seu artigo.
    Contesto serviços gráficos dentre outros o erro na impressão do código de barra(impressão em cores incompatíveis com a leitora ótica).

    • Antonio,
      Vou te dar a posição mais séria a respeito.
      O cliente pega um código de barra ou desses novos que me foge o nome, a maioria em rgb, pois é retirado da internet e manda para a impressão.
      Quem faz a arte não tem o conhecimento técnico das leitoras.
      Daí o código em preto RGB ao ser convertido para cmyk fica com um número estranho como C83M92Y87K91 e ao ser impresso apresenta serrilhas invisíveis ao olho nú. Mas a leitora enxerga as serrilhas e interpreta errado.
      O código deve ter apenas cor pura C0M0Y0K1000 e não é fácil fazer essa conversão.
      Quem vende o código deveria ser OBRIGADO a fornecer no padrão CMYK correto, pois é fácil fazer esses códigos.
      Quem se propõe a fazer essa arte deve estar apto a usar os softs que geram o código a partir do número… o Corel gera alguns deles, mas a maioria nem sabe disso.
      E um complicador a mais… pelo que sei esse código não pode levar verniz UV pois esse atrapalha a leitura… mas o cliente acha bonito o brilho e exige o tal do verniz.
      desconhecimento de todas as partes e falta de comunicação geram esse erro… que não ocorrer na impressão e sim na idealização do projeto.
      Vender o código é fácil, mas torná-lo confiável nas vendas exige testes que são caros e ninguém deseja fazer.
      Te ajuda em algo estes esclarecimentos? Só sei deles pois já trabalhei com soft para lojas que usava o código EAN13 e tenho a vivência gráfica. Raramente imprimo códigos de barra… essa é a realidade da maioria das gráficas.
      Abraços,

  11. Já aconteceu tudo isso comigo tem… mas ainda assim se consegue resolver sendo honesto com gente honesta. Mas tive alguns casos de clientes que recebiam o material, não gostavam da própria arte e falavam q não estava bom, exigia reimpressão e não devolviam o material. Acho que podíamos criar um “reclameaqui” de clientes espertinhos..rs

    • A mesma coisa está acontecendo comigo fiz um painel para o cliente na medida em que pediu, demorou uma semana acertando a arte, então aprovou quando chegou o painel, ficou indignado falou que a letra estava pequena, mas na verdade estava grande, ele que não tinha gostado. Logo após fizemos o cardápio e foi a mesma coisa ele falou tudo ok pode imprimir, e eu perguntei você conferiu tudo e ele disse tudo ok, logo quando ficou impresso ele elogiou ficou bonito até perceber que tinha um erro de português eu escrevei côco ao invés de coco e pronto ele quis mudar vários preços e reclamou que o erro foi meu, estou muito indignada pois essa gente se acha esperta ao invés de ser sincera e falar, olha eu quero mudar os preços não dá para gente conversar, agora não na maior ignorância diz o erro e seu.

      • Debora,
        Tem determinados clientes que é melhor deixar bem claro que não deseja trabalhar com eles. O importante é pegar boa parte do dinheiro antes. Aprovações por escrito (vale email) também são importantes. Erros ocasionais podem ser até aceitos… eu até facilito para o cliente quando ele assume o erro… mas deixo sempre bem claro que erro de layout só pode ser reclamado até a aprovação final do layout… após impresso é de inteira responsabilidade do cliente. Se tiver com a aprovação documentada por email pode deixar até te processar pois o email é considerado prova em juízo. O trabalho de layout e o trabalho de impressão são serviços independentes e podem inclusive ser cobrados em separado… isso evita problemas já que se pagou aprovando a arte não pode reclamar por ter impresso errado.
        Perceba que o cliente que não tem tempo para conferir o layout, também não tem tempo para te pagar após a entrega do material (vai cobrar diversas vezes), não tem tempo para ouvir suas propostas… em geral não tem tempo nem para ganhar o próprio sustento, pois como é desorganizado as coisas nunca vão bem e acaba quebrando.
        Abraços,

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