Você faz as suas vendas. Online ou offline. O dinheiro entra no seu caixa e vai dando para pagar as contas. O negócio vai andando, mas você sente que poderia ser melhor. Será que você está fazendo tudo certo? Você conhece o seu cliente?

O que ele procura

O cliente bate no seu site ou loja e pede algum produto, anunciado ou não.

Naquele momento ele busca atender um desejo ou necessidade específicos.

De alguma forma você foi selecionado entre inúmeras possibilidades existentes.

Pode ter sido preço, um produto específico, facilidade de te encontrar, indicação ou mesmo fama de ter produtos com alguma qualidade.

Mas, o cliente chegou, pediu e saiu da sua loja.

Será que você sabe realmente o que ele procura?

Mas como você vai saber isso?

Como o cliente te vê!

Quando o cliente procura um fornecedor, ele observa vários pontos.

No Marketing nós chamamos isto dos 4 P: Preço, Produto, Praça e Promoção.

Alguma destas coisas atraiu o cliente para a sua loja.

Pode ter sido um bom preço ou condição de pagamento. Muitos clientes percebem este item como o principal a ser observado.

Pode ter sido o seu produto. Quer seja por não ter similares ou então ter uma qualidade visivelmente superior.

A praça também é importante. Quando você está preso no trânsito, no engarrafamento, você paga o preço que for numa garrafinha de água. Em outros locais, você analisa o preço, o tamanho da garrafa e condições de higiene. Mas naquela praça o vendedor ambulante tem uma nítida vantagem: sua sede!

A praça pode ser entendida como a sua rua, bairro, cidade, ou mesmo virtual, como  na internet, temos o seu site ou blog, o mercado livre, OLX, Buscapé e outros.

Essas são as suas praças. Você está sozinho nela ou tem concorrente?

A promoção é o diferencial para se mostrar aos clientes e se destacar da concorrência. Promoção não significa baixar preço e sim mostrar os produtos e vantagens que você tem para seus clientes.

Você trabalha bem estes 4 P?

Como ele vê a concorrência?

Seu cliente não vê somente a você. Vê também os seus concorrentes!

É nessa hora que você deve se posicionar como se fosse um cliente.

Vá para a rua e olhe ao redor! Sua loja está visível? Todos sabem que você está ali?

Quem está mais visível? Você ou os seus concorrentes?

Passeie pelo bairro ou cidade. Olhe nos outdoors, placas indicativas, fachadas, jornais, revistas, radio e Tv.  Quem aparece? Você ou seus concorrentes?

Entre agora na internet e faça o mesmo. Procure nos sites de pesquisa e de compras. Quem aparece na frente?

Analise agora os 4 P dos seus concorrentes e compare com os seus números.

Como você está em relação a concorrência? O que deve ser melhorado?

Segure o cliente fazendo um bom cadastro

Na maioria dos negócios, obter dados dos clientes não é fácil. Muitos não gostam de fornecer informações pessoais.

Na área gráfica você tem uma grande vantagem. Seu cliente na maioria das vezes te fornece todos os dados!

Como assim? Bem! Seu cliente roda panfleto, cartão de visita, folders, memorandos, receituários, convites, etc.

De graça, você tem o nome, empresa, endereço completo, telefone, profissão e vários outros dados.

Agrupar estes dados depende apenas de você!

Com uma simples planilha no Excel, alimentada com os dados coletados e o serviço executado, permite a você manter o contato e saber a frequência que seu cliente pede serviços.

Mas como usar estes dados?

O cadastro dos clientes

Faça uma ficha completa para uso interno e externo.

Preencha-as com o máximo de informações possíveis e o serviço que está sendo executado.

Arrume um local para que estas fichas sejam armazenadas. A partir deste momento, é sua obrigação manter este local sempre vazio, transcrevendo os dados das fichas para um arquivo Excel. Pode delegar se quiser, mas mantenha o cadastro em dia.

Organize o cadastro sempre pelo nome. Se o cliente voltar, faça uma nova ficha com o nome, os dados que mudaram no período e o novo serviço (com o preço pago).

Este cadastro será a sua base para as promoções.

Usando o cadastro

O serviço gráfico é cheio de altos e baixos. Hora a produção está trabalhando a 150% da capacidade normal, outra hora cai a 20%. Isto se deve a você depender da necessidade dos seus clientes e a iniciativa deles.

Com o cadastro você pode:

1. Fazer telemarketing.
2. Lembrar o cliente de olhar os próprios estoques.
3. Fazer a diferença, presenteando seu cliente no aniversário, Natal, etc. Pode ser coisas simples, como uma rosa e um cartão. Se somar as compras dos clientes, pode separar os clientes Vips que gastam muito na sua loja e mandar uma cesta de agradecimento. Isto fideliza os clientes.
4. Mandar promoções por email para todos os clientes. Só de lembrar que você existe, faz os clientes olharem o que precisam, correndo para a sua praça (sem ver o preço dos concorrentes).
5. Programar visitas pessoais no cliente. Acha que não! Isto pesa muito para o cliente. Interação pessoal sua ou de seus vendedores é muito importante. Em alguns negócios você pode ser a única pessoa que seu cliente vê naquele dia.
6. Pedir um feedback para seu cliente. Assim você saberá o que o cliente achou dos serviços executados, de seu atendimento. E o que pode mudar na sua empresa. Novos produtos podem surgir e melhorias podem ser feitas no seu negócio.

E aí? Começou a bolar a sua ficha de clientes?

Vantagens de ser pró-ativo

Se você não viu as vantagens até agora, observe bem!

 O simples fato de possuir os dados do seu cliente abrirá infinitas possibilidades.

Será o início de um processo contínuo de mudanças e os resultados serão evidentes.

Eu mesmo utilizei muito algumas destas ferramentas por alguns anos. Sempre que eu mandava minhas malas diretas para meus 800 clientes, tinha entre 5 e 20 respostas positivas. Muitos deles estavam tão ocupados que não lembravam de olhar seus estoques prontos para deixá=lós na mão por falta de material.

O preço era importante? Nem um pouco!

Conclusão

Ao administrar seu negócio, você deve utilizar todas as ferramentas disponíveis.

Eu poderia apresentar aqui recursos de CRM sofisticados para implantar na sua empresa. Mas daí, você teria desculpas quanto a preço dos sistemas e implantação e alimentação dos dados.

Uma simples ficha dos seus clientes pode fazer uma diferença monstruosa no seu negócio.

Mesmo que não consiga alimentar a planilha Excel, experimente pegar as fichas “a digitar” e fazer um pequeno telemarketing nos momentos de baixa produção.

Logo, logo, você mudará de ideia quanto a necessidade desta técnica, e a adotará em toda sua plenitude.

Espero que tenham gostado deste post.

Até a próxima.

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